Pépins & Pépites
Un état des lieux empirique et itératif de votre relation client
Chaque entreprise porte en elle des “pépins” et des "pépites”.
Les pépins, irritants, frictions, occasions manquées tout au long du parcours de votre client (interne, externe) .
Les pépites, moments déjà bien maîtrisés, expériences positives qui pourraient être amplifiées et systématisées.
Pépins & Pépites est un diagnostic collaboratif qui passe au crible votre relation client (interne ou externe), étape par étape.
Avec vos équipes, nous identifions précisément où se cachent les pépins et où se trouvent les pépites, pour construire un plan d’action concret, priorisé et directement relié à vos enjeux business (satisfaction, fidélisation, recommandation, chiffre d’affaires).
Le constat de départ
Le parcours client se structure en trois grandes étapes : Avant l’achat : visibilité, prise de contact, qualification, promesse. Pendant l’achat : expérience de vente, contractualisation, livraison/prestation. Après l’achat : suivi, support, fidélisation, recommandation.
À chaque point de contact, deux questions simples devraient trouver une réponse claire :
1. Le client est il réellement satisfait à cette étape ?
2. Toutes les opportunités de le satisfaire, l’engager, le fidéliser, l’enchanter sont elles saisies ?
Sans cadre pour y répondre, les entreprises se retrouvent face à des occasions manquées, des clients satisfaits qui ne deviennent jamais ambassadeurs, des irritants connus mais non traités. L'objectif de Pépins & Pépites sera de travailler sur le CES (customer effort score) de votre structure afin de dynamiser votre stratégie client.
L’atelier fournit ce cadre, partagé par la direction et les équipes, pour objectiver la qualité de la relation client et décider où investir en premier.
L’Atelier Pépins & Pépites est la clé pour transformer vos frictions en opportunités de croissance durable.
La méthode en 4 temps
1. Souhaits
Clarifier l’ambition
Quelle expérience souhaitez-vous réellement offrir à ce moment-là ? Exemple : “À l’issue de la prestation, le client doit se sentir accompagné, reconnu et prêt à nous recommander.”
2. Constat
Mesurer l’écart
Le souhait est-il détenu ou non détenu ? Nous croisons perception interne, retours clients et données disponibles pour qualifier la situation.
3. Objectif de la direction
Traduire en objectif business
Satisfaction, fidélisation, recommandation, CA... L’enjeu n’est pas seulement de “faire mieux”, mais de savoir pourquoi et avec quel impact attendu.
4. Actions & KPI
Définir le pilotage
Définir des actions concrètes, datées et pilotables, ainsi que les indicateurs de suivi pour assurer la transformation durable de votre relation client.
Vos livrables stratégiques
Cet accompagnement par Tribalis Conseil vous dote d'outils concrets pour piloter votre performance :
Une vision tactique de vos forces et de vos points de friction
Un panorama exhaustif des points essentiels à travailler pour surpasser la concurrence actuelle.
Votre cartographie de votre parcours client idéal
Nous transformons vos constats en une stratégie de leadership. En juxtaposant vos process avec le parcours rêvé de vos clients, vous identifiez ce qu'ils souhaitent réellement vivre pour maximiser votre ROI.
Plan de transformation et expérience client
Priorisation des chantiers pour progresser ensemble vers l'excellence opérationnelle et la fidélisation client.
Une feuille de route prioritisée selon l'impact business
Ciblage des actions selon leur potentiel de croissance : satisfaction, recommandation et chiffre d'affaires.